Intro
Finky es un asistente virtual por WhatsApp que automatiza la recepción de incidencias y consultas por parte de residentes de comunidades de vecinos para administradores de fincas.
Por qué usar Finky
WhatsApp es el canal preferido por tus clientes (97% de penetración en España), pero gestionarlo manualmente es extremadamente ineficiente.
A diferencia del email, donde recibes un mensaje estructurado, en WhatsApp la información está fragmentada en múltiples mensajes con saludos, confirmaciones y silencios que convierten una simple incidencia en una conversación de 15-20 minutos.
El problema: gestión manual de WhatsApp
Ejemplo real de una incidencia reportada por WhatsApp:
📱 Gestión Manual (40 minutos con interrupciones)
Gestión Manual
Administrador respondiendo⏱️ Total: 40 minutos de TU tiempo, fragmentado en 90 minutos reales
⚠️ Múltiples interrupciones en tu trabajo
🤖 Con Finky (8 minutos totales)
Finky Assistant
En línea¿En qué puedo ayudarle?
Descripción: Gotera en garaje
Necesito más información:
• Su comunidad (ej: Calle Segovia, 23)
• Su vivienda (ej: Portal 1, 3A)
Descripción: Gotera en garaje
Nombre: Manuel González
Comunidad: Av. Parménides 23
Vivienda: 6º Dcha
¿Es correcto? Presione 'Confirmar' o 'Repetir'
Le informaremos pronto por este canal, email o teléfono.
Estado: 'Aceptada'
Mensaje: 'Ok avisamos a mantenimiento'
⏱️ Total residente: 8 minutos
⏱️ TU tiempo: 3 minutos
✅ Sin interrumpir tu trabajo
El coste oculto: No son solo los 40 minutos que tardas en procesar la conversación. Según estudios sobre productividad, cada interrupción te cuesta 23 minutos adicionales para recuperar la concentración en tu tarea principal. Con WhatsApp manual, esto se multiplica por cada mensaje recibido.
→ ¿Quieres entender el problema y su coste real en detalle? Lee nuestro análisis del problema de usar chats como gestión de tareas.
Qué soluciona Finky
Finky toma el control de tu canal abierto de WhatsApp y automatiza la recepción de consultas e incidencias, convirtiéndolas en un único email resumido y categorizado para que lo proceses como ya haces en tu negocio.
Las ventajas son inmediatas:
- Recupera el tiempo perdido en conversaciones Whatsapp puramente transaccionales (registrar consultas, incidencias, solicitud de documentación, etc.).
- Provee un canal abierto 24h para que los usuarios puedan registrar consultas sin preocuparse de si van a molestar por estar en horario fuera de oficina, o porque no están seguros de si se va a atender.
Además, Finky te ofrece valor añadido a través de funcionalidades como el enrutamiento directo de incidencias a proveedores y la actualización de estado a través de WhatsApp.
Finky ha sido diseñado por administradores de fincas, por lo que cubre el 95% de las transacciones más comunes:
- Reporte de incidencias en zonas comunes y propiedades
- Solicitud de documentación: actas, estado de cuentas, contratos de servicio, etc.
- Consulta de recibos pendientes
- Emisión de certificados de deudas y uso turístico
- Actualización de datos personales y cuenta de domiciliación
- Envío de facturas y otros datos por parte de proveedores
→ Empieza tu prueba gratuita o continúa leyendo para conocer todos los detalles.
Mantén el trato personal donde es necesario
Es imposible sustituir el trato personal por un asistente virtual, incluso aunque esté dotado de capacidades de Inteligencia Artificial como Finky. Por eso te recomendamos que uses Finky para el canal abierto de incidencias y consultas pero mantengas disponibles otros canales de atención personal:
- Un teléfono atendido por personas en horario laboral donde quien quiera pueda registrar consultas o incidencias, o pedir cualquier otro tipo de información.
- Un email al que tus clientes puedan dirigirse directamente si lo prefieren.
- Otro número Whatsapp (o varios) para comunicación directa con las personas que necesites, manteniendo un buen equilibrio entre eficiencia y trato personal: presidentes de comunidad, personal del despacho.
Finky en detalle
El asistente opera a través de las funcionalidades de chat y mensajería por audio, y tiene dos modos de actuación:
Autodetección de solicitud por IA
Tus usuarios pueden enviar un mensaje natural a Finky y éste lo procesará para detectar qué tipo de interacción registrar en la plataforma. Si le falta algún dato, indicará al usuario que lo solicite en un nuevo mensaje de texto o voz. Una vez tenga la información que necesita, mostrará al usuario lo que ha detectado para que confirme o repita el proceso si lo desea.
Ejemplos de flujo de autodetección:
| Caso | Flujo de conversación |
|---|---|
| ✅ Caso 1: Detección a la primera | Residente: “Hola buenas soy Emilio García del 1B de Terrazas de Colmenar 43. Hay un problema con una fuga de agua de un bajante que está entrando en mi terraza, por favor avisen a alguien que lo repare lo antes posible.” Finky: ”🔧 Incidencia detectada: Descripción: Fuga de agua del bajante entrando en terraza Nombre: Emilio García Comunidad: Terrazas de Colmenar 43 Vivienda: 1B Urgencia: Alta ¿Es correcto? Presione ‘Confirmar’ o ‘Repetir‘“ Residente: [Confirma] ✅ Finky: ”✅ Hemos recibido su incidencia con referencia #265A23” |
| ⚠️ Caso 2: Faltan datos | Residente: “Hay un problema con una fuga de agua de un bajante que está entrando en mi terraza, por favor avisen a alguien que lo repare lo antes posible.” Finky: ”🔧 Incidencia detectada. Para procesarla necesito: • Su nombre completo • La comunidad a la que pertenece • Su vivienda” Residente: “Emilio García, Terrazas de Colmenar 43, 1B” Finky: ”🔧 Incidencia detectada: Descripción: Fuga de agua del bajante entrando en terraza Nombre: Emilio García Comunidad: Terrazas de Colmenar 43 Vivienda: 1B Urgencia: Alta ¿Es correcto?” Residente: [Confirma] ✅ Nota: Solo necesario la primera vez. Si el residente ya está verificado, Finky asocia automáticamente sus datos. |
| 🔄 Caso 3: Respuesta incompleta | Residente: “Hay un problema con una fuga de agua de un bajante que está entrando en mi terraza, por favor avisen a alguien que lo repare lo antes posible.” Finky: ”🔧 Incidencia detectada. Para procesarla necesito: • Su nombre completo • La comunidad a la que pertenece • Su vivienda” Residente: “Emilio García” Finky: “Gracias Emilio. Aún me falta: • La comunidad a la que pertenece • Su vivienda (ejemplo: Portal 1, 3A)“ Residente: “Terrazas de Colmenar 43, 1B” Finky: ”🔧 Incidencia detectada: Descripción: Fuga de agua del bajante entrando en terraza Nombre: Emilio García Comunidad: Terrazas de Colmenar 43 Vivienda: 1B Urgencia: Alta ¿Es correcto?” Residente: [Confirma] ✅ |
⚠️ Límite de intentos: Si tras 3 intercambios Finky no consigue obtener la información necesaria, sugerirá al usuario utilizar el menú de opciones guiado para facilitar el proceso.
Este modo actúa de forma idónea cuando haces la transición de una cuenta Whatsapp atendida por personas al asistente Finky, ya que interceptará mensajes que ya te enviaban de forma cotidiana y los procesará incluso aunque la persona no esperase ser atendido por un asistente automatizado (aún así, recomendamos comunicar la implantación de forma transparente como se describe en Mejores prácticas - Comunicación).
Menú de opciones
Tus usuarios podrán acceder también al menú completo de opciones a través de mensajes interactivos Whatsapp. Así, podrán explorar los tipos de solicitud disponibles y realizar una petición clasificada, en muchos casos sin escribir texto ni audio. Como ejemplo, solicitar un certificado de estar al corriente de pagos con la comunidad se puede realizar en tres clics de botón:
→ Siguiente paso: Aprende a gestionar las incidencias recibidas con los Emails y Panel de Administración.
Emails y Panel de Administración
Para hacer más sencilla la administración de tus consultas e incidencias, Finky te da acceso a ellas de dos formas independientes: emails con etiquetas de texto y el Panel de Administrador.
Comunicaciones por email
Una vez un usuario finaliza una conversación generando una incidencia o consulta, la plataforma envía un email a la cuenta de correo que configuraste durante el primer acceso. Nuestra recomendación es que sea el mismo email desde el que normalmente atiendes estas solicitudes.
Este email contiene información resumida de la incidencia o consulta, y un enlace con un código único y seguro desde el que podrás tramitarla sin necesidad de loguearte en la plataforma. Por motivos de seguridad, este enlace sólo es válido durante un periodo de tiempo, tras el cual puedes seguir accediendo a la incidencia desde el panel de administrador.
Además, si el usuario ha pasado por la Verificación de Residente, recibirás otro correo con sus datos y un enlace seguro desde el que podrás realizar directamente la verificación también sin necesidad de loguearte.
Todos los emails enviados por Finky contienen etiquetas de texto en el asunto para ayudarte a organizar mejor tu bandeja de entrada. Lee nuestro artículo Categorización de incidencias para aprender cómo hacer esto de la forma más eficiente.
Panel de Administrador
Desde el panel de administrador de Finky tienes acceso a todas las opciones de la plataforma, como puedes ver en detalle en el artículo Panel de Administrador.
Todas las incidencias y solicitudes están accesibles también desde aquí. Podrás cambiar su estado, añadir notas que se enviarán al usuario, y ver todos los detalles de categorización y detección de prioridad.
También podrás acceder a las verificaciones pendientes para aprobarlas o corregirlas si es necesario.
El panel de administrador es accesible por defecto únicamente para el usuario que creó la cuenta, pero puedes ponerte en contacto con nosotros a través del soporte técnico si necesitas dar acceso a otras personas al panel de administrador.
→ Descubre más funcionalidades que te ayudarán a optimizar tu gestión en Ventajas adicionales.
Ventajas adicionales
Categorización de incidencias por IA
Tanto en los modos natural como guiado por menú, la funcionalidad potenciada por inteligencia artifical de Finky procesa el mensaje del usuario y categoriza automáticamente el tipo de incidencia y su urgencia. Puedes consultar todos los detalles de esta funcionalidad en el artículo Categorización de Incidencias.
Esta funcionalidad no sólo te permite una mejor y más eficiente organización por tu parte sino que habilita el Enrutamiento de Incidencias automático. Sigue leyendo para saber más.
Enrutamiento de incidencias
Dado que la plataforma es capaz de detectar el tipo de incidencia con alta precisión y derivar el grado de confiabilidad (baja, alta, media), puedes usar la funcionalidad de enrutado automático de incidencias para alertar directamente a tus proveedores por comunidad de vecinos para que puedan dar servicio incluso sin ser necesaria tu intervención.
Lo único que necesitas en este caso es dar de alta en la plataforma las direcciones de email y/o números de teléfono de los proveedores, y mapearlos a las comunidades en las que dan servicio y sus correspondientes categorías. Finky se encargará de notificarlos cuando haya una incidencia que coincida con las reglas de enrutado, y te indicará en el email y en el detalle de la incidencia a quién se ha notificado en este caso.
Ejemplo de configuración de enrutamiento:
1. Proveedores dados de alta:
| Proveedor | Contacto | Email/Teléfono |
|---|---|---|
| Fontanería Rápida SL | Juan Pérez | +34 600 123 456 |
| Electricidad García | María García | +34 610 987 654 |
| Ascensores Técnicos | Carlos Ruiz | servicios@ascensorestec.es |
2. Configuración de enrutamiento por comunidad:
| Comunidad | Proveedor | Categorías asignadas | Contacto a notificar |
|---|---|---|---|
| Av. Parménides 23 | Fontanería Rápida SL | Fontanería | Juan Pérez |
| Av. Parménides 23 | Electricidad García | Eléctrico, Iluminación | María García |
| Terrazas de Colmenar 43 | Ascensores Técnicos | Ascensores | Carlos Ruiz |
| Terrazas de Colmenar 43 | Fontanería Rápida SL | Fontanería | Juan Pérez |
3. Ejemplos de incidencias procesadas:
| Descripción incidencia | Categoría detectada | Confiabilidad | Acción |
|---|---|---|---|
| ”Gotera en el garaje” (Av. Parménides 23) | Fontanería | Alta ✓ | Notificación WhatsApp a Juan Pérez (Fontanería Rápida) |
| “No funciona el ascensor” (Terrazas de Colmenar 43) | Ascensores | Alta ✓ | Email a Carlos Ruiz (Ascensores Técnicos) |
| “El ascensor hace ruido” (Av. Parménides 23) | Ascensores | Alta ✓ | Sin enrutado automático - no hay proveedor configurado |
| ”Luz fundida portal 2” (Terrazas de Colmenar 43) | Iluminación | Media ⚠️ | Sin enrutado automático - confiabilidad insuficiente |
El enrutado automático sólo se realiza si Finky detecta la categoría con un grado alto de confiabilidad.
Para conocer todos los detalles de esta funcionalidad, consulta el artículo Enrutamiento Automático.
Estadísticas de uso y satisfacción
Desde el Panel de Administrador también tienes acceso a las estadísticas de uso y grado de satisfacción de los usuarios.
De esta forma puedes saber si tus clientes están realmente usando la plataforma y si están contentos con el cambio, o ajustar tus procesos. En nuestra experiencia, se consiguen muy buenos resultados cuando usas todas las funcionalidades de la plataforma para informar del estado a tus clientes y darles respuesta a sus solicitudes en un tiempo razonable.
→ ¿Quieres sacar el máximo provecho? Consulta nuestras Mejores prácticas para una implantación exitosa.
Mejores prácticas
Aquí resumimos algunas de las claves para un uso eficaz de la plataforma Finky.
Canales de Comunicación
Incluso aunque sea altamente eficaz como asistente virtual para administradores de fincas, Finky no puede sustituir el trato personal. Por ello nuestra recomendación es que uses la plataforma para lo que mejor sabe manejar: una primera línea de soporte las 24 horas para interacciones donde el usuario realmente no necesita atención humana para registrar su consulta.
Los canales de comunicación por teléfono y correo electrónico son totalmente compatibles y recomendables al tiempo que usas Finky. De hecho, el saludo estándar de Finky es:
¡Hola! soy Finky, el asistente virtual de [Administrador de Fincas].
📞 Recuerde: Siempre puede contactar directamente con la oficina al teléfono [teléfono del despacho] o enviando un email a [email del despacho]
Donde los detalles de contacto se configuran durante la creación de cuenta. Este mensaje deja claro al usuario que tiene otras formas de ser atendido en caso de necesitarlo.
También recomendamos la creación de líneas adicionales para el contacto directo de y hacia órganos de administración. Puedes leer más acerca de estas recomendaciones en Separación de líneas WhatsApp Business.
Implantación
La implantación de Finky no debe pillar por sorpresa a tus clientes. Envía una circular a través de tus canales existentes de comunicación para avisar del día de su puesta en marcha, y contacta si es necesario con proveedores y órganos de administración para darles más detalles si vas a usar otros canales de comunicación alternativos.
En el artículo Plantillas de comunicación puedes encontrar algunos ejemplos que puedes utilizar directamente para informar de la implantación de Finky.
Protocolos internos
Te recomendamos siempre el uso de protocolos internos de actuación al recibir incidencias y consultas como lo harías desde cualquier otro canal de comunicación, para que tus clientes estén satisfechos con el servicio que ofreces. Esto no quiere decir que tengas que resolver sus consultas o incidencias más rápido, pero sí que puedes aprovechar la funcionalidad de transición de estado, adición de notas, enrutado y consulta de estado para que el cliente sepa en todo momento qué ocurre con su solicitud.
Para que todo esto fluya de una forma natural te recomendamos que informes a tu personal de cómo manejar verificaciones de residentes (si fueran necesarias) y manejo de solicitudes en Finky. Como ejemplo, puedes tener reglas internas para tratar de actualizar el estado de una incidencia a ‘Aceptada’ en menos de 72h. Esto significa que la has importado en tu plataforma habitual, e informas a la persona que la reportó de este cambio, lo que ocurre automáticamente al añadir una nota en Finky.
Puedes usar nuestros ejemplos incluidos en el artículo Protocolo de gestión de solicitudes.
→ Importante: Conoce cómo protegemos tus datos en la sección de Seguridad.
Seguridad
Verificación de residentes
Por tu seguridad y la de tus clientes, todos los usuarios que inician un chat de WhatsApp por primera vez con Finky deben ser verificados. Esto significa que el número de teléfono desde el que escriben debe estar registrado en el sistema y asociado a un residente.
Si usas la funcionalidad de importación de datos desde tu plataforma actual a Finky, estos usuarios no necesitarán realizar la verificación.
Cuando el usuario no ha sido aún verificado, Finky le pedirá que aporte datos básicos de identificación:
- Nombre completo
- Comunidad a la que pertenecen
- Identificación de su vivienda en la comunidad
- Email (opcional)
En el caso de enviar un texto o audio en lenguaje natural, el usuario podrá aportar en modo conversación como lo haría con otra persona, por ejemplo:
“Soy Antonio González Martín, de Avenida Parménides 23, sexto derecha.”
Si usa el menú, el usuario será preguntado paso a paso para introducir estos datos.
Es muy importante destacar que la verificación de residente no impide al usuario continuar su solicitud. Podrá registrar incidencias y pedir documentos normalmente. Sin embargo, estas solicitudes se grabarán como provenientes de un usuario No verificado para que los administradores que las tramiten sepan de este hecho y se aseguren que el usuario es quién dice ser antes de registrar o enviar información sensible.
La verificación sólo es necesaria la primera vez que ese número de teléfono contacta con Finky a través de su cuenta de administrador. Éste puede validar los datos facilmente y aprobar la verificación en un sólo clic a través de Email y/o el Panel de Administración, o corregir los detalles que desee antes de guardar los datos del residente.
RGPD y retención de datos
Finky guarda todos tus datos y los de tus clientes de forma segura y encriptada de acuerdo a los mejores estándares de seguridad. Para que puedas ejercer adecuadamente el RGPD, desde el panel de gestión de Residentes podrás eliminar toda la información relativa a un usuario si éste lo solicita o en el caso de que deje de ser tu cliente. Puedes hacer la misma operación a nivel de comunidad.
Por nuestra parte, si solicitas la eliminación de tu cuenta borraremos todos los datos asociados a ella, incluyendo todas las comunidades, residentes, solicitudes, y conversaciones asociadas. También, si cualquier usuario nos lo solicita a nivel individual, borraremos sus datos del sistema. Si este borrado impacta tu cuenta te lo haremos saber.
Los mensajes de cada conversación también se almacenan de forma segura y protegida en nuestra plataforma y los usamos para la mejora del sistema y en el caso de que se soliciten por razones legales. En cualquier caso, estos mensajes se eliminan automáticamente tras 30 días.
→ ¿Ya usas otra plataforma? Descubre las opciones de Integración con otros sistemas.
Integración con otros sistemas
Importación de datos
Finky te da la opción de ir cargando datos en la plataforma de manera gradual conforme vas recibiendo nuevas conversaciones. Puedes crear residentes y comunidades de una forma muy sencilla desde los enlaces de email y panel de administrador.
Alternativamente, puedes importar todas tus comunidades y residentes en Finky tras crear tu cuenta si actualizas a un plan de pago. Ponte en contacto con nosotros para activar estas opciones.
Las ventajas principales son:
- Los residentes para los que dispongas de su número Whatsapp no tendrán que verificarse la primera vez que contacten con Finky.
- Las comunidades están precargadas con los nombres que ya usas, y los residentes asociados ya a ellas, con lo que reduces el trabajo posterior de mapeado.
Integración avanzada
Nuestros desarrolladores son expertos en integraciones con sistemas externos. Podemos crear nuevas funcionalidades para ti para automatizar más procesos si lo necesitas. Algunos ejemplos ya realizados:
- Clasificación de facturas automática recibidas por parte de proveedores a través de Whatsapp (asociadas a comunidad).
- Generación automática de certificados de deuda o uso turístico y envío a residentes ya verificados.
Ponte en contacto con nosotros para analizar tus necesidades y ofrecerte una solución eficiente.
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